El protocolo de Compensar para fomentar la inclusión y el respeto hacia personas diversas

Compensar, una empresa que cuenta con más de 14 mil colaboradores, se dio, en 2021, a la tarea de implementar en su equipo de trabajo, operaciones e infraestructura toda una política de diversidad, equidad e inclusión. Con base en el lema “Todos somos igualmente diversos”, la compañía creó un Protocolo de Diversidad en el que establecieron las pautas que se deben adoptar -en cuanto a lenguaje y comportamiento-, a la hora de relacionarse a nivel interno y con los clientes.

“Para nosotros era importante tener una política, pero necesitábamos transcribirla a un protocolo y luego aterrizarlo al resto de la organización con herramientas y estrategias de comunicación novedosas. Necesitábamos una guía clara de comportamiento frente a todo el ecosistema de diversidad, pero siempre desde lo humano”, explica Adriana Pardo, gerente de Experiencia al Cliente de Compensar.

La construcción del documento contó con el apoyo de la Cámara de la Diversidad. La idea era que el tema no solo tuviese relevancia dentro de la empresa, sino que las personas pudieran interiorizarlo hasta el punto de ponerlo en práctica por fuera de las instalaciones. Asimismo, que se abrieran espacios de diálogos para que tanto usuarios como colaboradores encontraran en la caja de compensación un lugar seguro y con las puertas abiertas para exponer situaciones o necesidades.

Ivan David Espitia es uno de los colaboradores que más resalta el valor que ha tenido para él toda la estrategia de desglose del protocolo. Dice que es lo que más lo ha ayudado a aclarar, por ejemplo, cómo debe ser su trato con personas diversas. Resalta, sobre todo, que los contenidos sean dinámicos y, además, ver que la inclusión y equidad son dos conceptos que se fomentan desde los cargos más altos.

“Mi experiencia ha sido muy grata desde el aprendizaje. La organización todavía está consolidando estos temas, pero contar con el apoyo de todas las áreas de la compañía para su implementación es fundamental. Los vídeos tipo Tik Tok o las actividades de ‘¿tú qué harías en esta situación?’ lo hacen algo más fresco. También las frases destacadas que pueden servir en el día a día en los equipos de trabajo”, cuenta Espitia, profesional en Experiencia de Cliente, quien además de recibir las capacitaciones del Protocolo de Diversidad, asistió a la Escuela de Experiencia de Cliente con la Universidad Corporativa.

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Los contenidos de dicha escuela, vale agregar, son construidos con base en los requerimientos que manifiestan los mismos clientes. Todos los colaboradores deben tomar los cursos, sin importar si la persona trabaja en el área de contact center o manejando el archivo. Estos están estructurados en formato microlearning y, hasta el momento, han sido socializados con más de 36 mil personas, incluyendo a proveedores.

La Escuela de Experiencia de Cliente, relata María Fernanda Peláez, profesional de la Universidad Corporativa, nace en 2018 con el objetivo de contribuir a la naturaleza de la organización como caja de compensación, es decir, contribuir a la transformación social y el bienestar de la comunidad.

Al principio se llamaba ‘Te doy lo mejor de mi’ y era presencial. Con la pandemia cambiaron las prioridades y la necesidad de fortalecer el conocimiento de los colaboradores alrededor de la experiencia de cliente se incrementó, pues notaron que iban más allá del poder de la empatía y de la sonrisa. “Uno de esos puntos que trabajamos fue los sesgos inconscientes, que vienen de la cultura y la crianza. En la formación manejamos una ruta en la cual las personas caen en la discriminación, que a veces no se hace con mala intención sino desde los sesgos inconscientes que generan prejuicios que se transformar en comportamientos y se da el acto discriminatorio”, explica Peláez.

Tanto el protocolo como la Escuela de Experiencia de Cliente, según los colaboradores, han permitido que Compensar comprenda que contar con políticas de reconocimiento de la diversidad es igual de importante que tener un enfoque claro en cuanto a, por ejemplo, sostenibilidad e ingresos. Solo priorizando esta área y todas las estrategias que de esta se desprenden, pues permite, según Adriana Pardo, valorar al otro desde su esencia y establecer una relación genuina con los clientes; verlos más allá de un número.