Superfinanciera pone millonaria multa a Bancolombia por caída de plataforma digital en 2024

La W conoció en primicia que la Superintendencia Financiera le puso una multa de 500 millones de pesos a Bancolombia por la caída de sus canales digitales el 3,4 y 5 de junio de 2024, que tuvo un fuerte impacto en los colombianos pues no tenían acceso a sus cuentas ni podrían hacer transacciones de forma virtual.

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En la resolución, la Superfinanciera dijo:

• “Bancolombia durante los días 3, 4 y 5 de junio de 2024, al presentar indisponibilidad en sus canales digitales, privó a sus consumidores de ejercer sus derechos a acceder a información sobre sus productos y servicios, disponer de sus recursos y realizar sus transacciones habituales. Esta situación generó en los consumidores financieros del banco impactos económicos y necesidades insatisfechas, lo que se considera un incumplimiento de las obligaciones contractuales y a la promesa de valor de la entidad vigilada”.

Recordemos que esta falla en Bancolombia se dijo que se dio por un “mantenimiento programado” de la plataforma de la entidad que se complicó.

No obstante, para la Superfinanciera “no se trataba de un “mantenimiento programado” sino de una situación de emergencia derivada de una "crisis inesperada e irresistible que se atendió por el banco conforme al procedimiento establecido para el efecto y las recomendaciones del fabricante y los expertos”.

Pero, para Bancolombia, se trató de una falla tecnológica que fue por completo ajena al control de ellos, pues fue por un tercero.

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Sin embargo, la Superfinanciera señaló a esto que “no puede por tanto alegarse que las fallas fueron imprevisibles si se presentaron en el marco de un mantenimiento preventivo, debido a que, se insiste, la entidad estaba en la obligación de tomar las medidas adecuadas o las precauciones del caso, para prevenir el resultado negativo, esto es, que los clientes no pudieran utilizar sus productos y servicios contratados en condiciones normales, ininterrumpidas, idóneas y seguras”.

Incluso, la Superfinanciera argumentó que “Bancolombia tenía conocimiento previo e intención inequívoca de realizar un mantenimiento a sus sistemas, por lo tanto, debería haber tomado las medidas necesarias para prevenir o minimizar los riesgos de la actividad”.

Entre tanto, Bancolombia argumentó que ellos les dicen previamente a sus clientes que puede haber intermitencias por ciertos motivos.

“A su criterio está probado como los diferentes contratos (principal, coligados y accesorios) en su conjunto establecen con nitidez las limitaciones tecnológicas a que están condicionados la prestación de ciertos canales, así como la responsabilidad que las partes tienen y su exclusión en caso de presentarse una causa extraña”, se lee en la resolución de la Superintendencia Financiera contra Bancolombia.

A ello agregó: “a modo meramente ilustrativo, los canales virtuales App Personas, Bancolombia a la Mano, y Sucursal Virtual Empresas y Personas presentaron en las fechas del evento afectaciones con distinta intensidad e incidencia, y a los clientes de productos de depósito de cuenta de ahorros y corriente se les cumplió durante el evento con la oferta de valor al garantizarles la disposición de los recursos”.

Al respecto, la Superintendencia Financiera remató diciendo que entiende que “la infraestructura tecnológica puede no ser infalible, pero para ello es necesario que las vigiladas cuenten con planes de contingencia y canales con la debida robustez que permitan prestar el servicio sin afectación a los consumidores financieros”.

Con esto entonces se abre la puerta a que lo multen nuevamente por las fallas presentadas en septiembre y octubre de este año.

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